I 2008 havde DSB 7.000 frontmedarbejdere i direkte kundevendte funktioner. Et stigende antal episoder med verbalt og/eller fysisk truende kunder fik DSB til at iværksætte et træningsprogram, som skulle øge medarbejdernes kompetencer i forhold til konflikthåndtering og øge deres mentale robusthed. 300 ansatte gennemførte programmet.
Resultaterne var markante: I 2008 registrerede DSB 256 sager om vold og trusler – og i 2011 var antallet faldet til 143. I de første fem måneder af 2012 registrerede DSB blot 65 tilfælde af vold og trusler mod frontpersonale i fjern- og regionaltog.
Træningsprogrammet havde særligt fokus på at styrke de ansattes evne til at få øje på og fastholde de ting, der giver glæde og mere overskud i hverdagen, samt færdigheder i positiv kommunikation.